Активное слушание определение виды курсовая работа

Курсовая работа: Активное слушание

Реферат на тему: Активное слушание

Содержание:

1.Введение

2.Слушание как вид речевой деятельности

3.Активное слушание и его техника

4.Библиографический список

1.Введение

В период царствования Петра 1 по его указанию было подготовлено своеобразное пособие для обучения молодых дворян светскому поведению «Юности честное зерцало…» Среди многих правил, относящихся к общению, мы находим такие, которые касаются умения слушать: «Природа устроила нам только один рот, или уста, а уши даны два, тем показуя, что охотнее надлежит слушать, нежели говорить, сему и и древние детей своих обучали». Так уже у семи древних мудрецов, которые славились не только своей мудростью, но и лаконским краткословием, мы находим следующие советы: «Слушай больше» (Биант); «Будь любослух, а не многослов. Будь сдержан на язык» (Клеобул); «Не допускай, чтобы язык забегал вперед ума» (Хилон).

Действительно, умение слушать в нашей жизни не менее важно,

чем говорить: примерно 25% всей информации об окружающем мире человек получает в устной форме. Исследования показывают, что умением выслушать собеседника спокойно и целенаправленно вникнуть в сущность того, что говорится, обладают не более десяти процентов людей.

Умение слушать – одно из самых сложных коммуникативных умений. Слушание – это смысловое восприятие звучащей как говоримой, так и озвученной письменной речи.

Слушание сопутствует человеку с самых первых лет становления. именно благодаря слушанию ребенок, подражая взрослым, усваивает и механизмы порождения речи.

2.Слушание как вид речевой деятельности.

Слушание предполагает как непосредственное взаимодействие

участников общения – говорящего и слушающего – так и опосредованное их взаимодействие, если на слух воспринимается речь, звучащая на радио, магнитной пленке и т. д.

Очевидно, что слушание в условиях непосредственного общения отличается от слушания, которое носит опосредованный характер. Так, в процессе непосредственного взаимодействия и говорящий и слушающий получают возможность использовать средства невербального общения (мимику, жесты, телодвижения), которые помогают более результативно решать задачи, стоящие перед каждым из участников коммуникации.

Кроме того, на характер и процесс слушания значительное влияние оказывают такие факторы, как количество участников

общения ( один – один; один – много; много – много; и т. п.), особенности их социального положения (директор школы – молодой учитель; учитель – ученик и т. п.), психологические особенности общающихся, в учебном процессе – подготовленность к восприятию материала, владение опорными знаниями, приемами восприятия и переработки информации.

В основе слушания лежит активный мыслительный процесс: слушающий одновременно воспринимает звучащий текст и производит смысловую обработку. Результатом смысловой обработки воспринятого текста является понимание услышанного.

Понять воспринятый на слух текст – это значит установить и раскрыть связи и отношения между фактами, явлениями, событиями, о которых идет речь в тексте.

3.Активное слушание и его техника.

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и препятствует неверному пониманию или ошибочной интерпретации информации, полученной от собеседника. Цель — получение максимально полной и точной информации для принятия верного решения.

Среди основных приемов, используемых при активном слушании, можно выделить следующие:

• поощрение собеседника («Да-да», «Очень интересно», «Я вас слушаю » и т. п.);
• уточнение («Что вы имеете в виду, говоря о…?», «Что значит…?» и т. п.);
• дословное или почти дословное повторение слов собеседника («Если я правильно вас понял, вы предлагаете… », «То есть вы считаете, что… „);
• выражение сопереживания, понимания чувств собеседника (“Я понимаю ваше состояние », «Ваше возмущение можно понять „);
• выдвижение гипотез и подведение итогов, позволяющие уточнить, насколько верно были поняты слова собеседника (“Таким образом, можно сделать вывод о том, что…», «Вы хотите сказать, что… », «Итак, подводя итоги… » и т. д.).

Действие	Цель	Как сделать	Примеры
Поощрение	1. Выразить интерес 2. Поощрить другого человека говорить	… не соглашайтесь, но и не спорьте … используйте нейтральные слова, интонацию	«Да-да…», «Я вас слушаю», «Очень интересно», «Не могли бы вы рассказать мне об этом больше?»
Дословное или близкое к тексту повторение всей фразы или ее части	1. Показать, что вы слушаете и понимаете, о чем идет речь 2. Проверить ваше понимание и вашу интерпретацию	… переспрашивайте, по-своему формулируя основные предложения и факты	«То есть вы хотели бы, чтобы ваши сотрудники больше доверяли вам? Не так ли?»
Уточнение	1. Помочь вам прояснить сказанное 2. Получить больше информации 3. Помочь говорящему увидеть другие аспекты	… задавайте вопросы	«Когда это случилось?», «Что вы имеете в виду, говоря о…?», «Что значит…?»
Выражение сопереживания	1. Показать, что вы понимаете, что может чувствовать другой человек 2. Помочь другому человеку оценить собственные чувства 3. Признать значимость чувств и переживаний собеседника	… показывайте, что вы понимаете чувства другого человека … признайте значимость проблем и чувств собеседника	«Вы, кажется, очень расстроены?», «Мне кажется, вам не нравится эта работа»
Подведение итогов	1. Свести воедино важные факты и идеи 2. Создать основу для дальнейшего обсуждения	… заново сформулируйте основные идеи	«Так значит, этот вопрос является для вас второстепенным?’» «Итак, подводя итог сказанному…»

• Техника «эхо», то есть дословное воспроизведение последних слов партнера с вопросительной интонацией;
• Техника перефразирования — краткая передача сути высказывания партнера, начиная со слов «правильно ли я тебя понял, что ты…»
• Техника интерпретации, то есть высказывание предположения об истинном значении сказанного, об его причинах или целях. Здесь можно использовать оборот «могу ли я предположить, что ты…»

Карл Роджерс изучал важность умения слушать. Открыв, что творческая способность решения проблемы есть в каждом человеке, он разработал методы раскрытия этой способности. Они включали активное слушание, безусловное положительное отношение, сопереживание и соответствующее несловесное поведение.

Роджер советовал следовать следующим принципам активного слушания:

· Слушай сопереживая -старайся понять и форму, и содержание.

· Старайтесь все прояснить для себя, перефразировав услышанную информацию или составив резюме.

· Задавайте вопросы и все выясняйте.

· Активное слушание принесет следующую пользу:

· Усилит чувство собственного достоинства.

· Поможет взаимодействию.

· Определит проблемы и способы их решения.

Успешность беседы во многом зависит не только от умения говорить, но и умения слушать. Когда мы внимательно и заинтересованно кого-то слушаем, то самопроизвольно поворачиваемся лицом к говорящему или немного наклоняемся в его сторону, устанавливаем с ним визуальный контакт и др. Умение слушать «всем телом» помогает вам лучше понять собеседника, показывает собеседнику заинтересованность в нем. При этом умение слушать подразумевает определенный алгоритм, который можно произвольно воспроизводить.

.

Приемы активного слушания в процессе коммуникации

Реферат

Краснодар
2010

Содержание

Введение

1. Виды слушания

2. Активное слушание

3. Приемы активного слушания

Заключение

Список используемой литературы

Введение

В условиях становления
рыночных отношений в современной России появилось много людей, основным видом
профессиональной деятельности или формой вторичной занятости которых стал
бизнес, где умение вести себя является коммерческим успехом.

Для этого необходимо быть
не только образованным человеком, но и психологом, оратором и обладать другими
не мало важными способностями. Из выше сказанного можно сделать вывод об
актуальности данной проблемы, которая будет интересна до тех пор, пока
существует бизнес. С древних времён мы можем наблюдать его развитие от простых
форм торговли до крупных мировых сделок. В настоящее время ему отводиться
значительная часть в мировой экономике.

Важной частью бизнеса
являются деловые беседы, переговоры, соглашения — субъекты. Объектами являются
партнёры, клиенты, собеседники и другие лица, принимающие непосредственное
участие здесь. Успех того или иного соглашения, сделки и. т. д. зависит от
различного количества приёмов, которые помогают понравиться партнёру. Они
доступны, буквально, каждому, начиная с психологических особенностей (взгляды,
мимика, улыбка, жесты), заканчивая житейскими (разговор о жизни, здоровье…).

Данная работа
ориентирована на данные приёмы и раскрывает их сущность, содержание и учит
применять их.

1. Виды слушания

Умение слушать является
одним из главных показателей культуры. Глядя на человека, который вас не
слышит, вначале вы, пожалуй, почувствуете разочарование, затем гнев. Когда нас
не слушают — это очень неприятно.

В бизнесе умение слушать
особенно важно, поскольку это один из важнейших принципов ведения деловых бесед
и коммерческих переговоров. Неумение слушать своего партнера или клиента чаще
всего приводит к потере денег и появлению в балансовом отчете строки,
записанной красными чернилами. Однако если вы покажете собеседнику, что вы
заинтересованный слушатель, это будет самым приятным комплиментом. Слушать —
значит платить вниманием и заинтересованностью в обмен на информацию и
понимание.

Если вы не очень
внимательно прислушиваетесь к партнеру, то упускаете многие важные моменты. В
результате вы не только потеряете драгоценное время, но и будете раздражать его
и этим осложните дальнейшее развитие ваших отношений, что может привести к
большим для вас убыткам. Таким образом, учитывая, что для любого бизнеса умение
слушать всегда очень выгодно, имеет смысл более детально рассмотреть
существующие виды слушания.

Можно выделить следующие
виды слушания:

рефлексивное (активное),

нерефлексивное
(пассивное),

эмпатическое.

Эмпатическое слушание
позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти
чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При
эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не
морализируют, не критикуют, не поучают.

Нерефлексивное
(пассивное) слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь
собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда,
когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит
желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы
при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!»,
«Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т. д.

Такое слушание
предполагает временную сдачу себя собеседнику, своего рода капитуляцию. Зато вы
сможете узнать иную точку зрения, а затем — действовать.

Активное слушание – это
искусство понимания. Процесс расшифровки смысла сообщений, выяснения реального
значения сообщения. Активный слушатель должен уверить говорящего, что все
произносимое будет верно понято им. Понимающий слушатель как бы сообщает
говорящему: «Я забочусь о Вас, я принимаю Вас. Я хочу понять Ваш опыт,
Ваши чувства и, особенно, Ваши потребности». Такое послание, данное
человеку в качестве базовой основы разговора, повлияет на его образ мыслей и
чувства (по отношению к себе и другим).

2. Активное слушание

Когда пассивного слушания
недостаточно, следует перейти к активному слушанию.

Бизнесмен, который
говорит только о себе и своей фирме, не проявляя интереса к деловым партнерам,
как правило, не добивается серьезных успехов.

Самая распространенная
ошибка начинающих коммерсантов, когда они стараются склонить собеседника к
своей точке зрения, — это стремление слишком много говорить самим. И им это
очень дорого обходится. Особенно часто эту ошибку совершают торговые агенты.

Следует давать
возможность выговориться собеседнику. Он лучше вас осведомлен о своих проблемах
и нуждах. Задавайте ему вопросы. Пусть он кое-что сообщит вам.

Цель – это поддержать или
создать доверительную атмосферу в разговоре. Для этого мы должны быть
принимающими и заботливыми и, одновременно, уважающими говорящего.

Условия, при которых
активное слушание полезно:

когда вам необходимо
проверить, верно ли вы воспринимаете эмоциональное состояние другого человека;

когда вы имеете дело с
сильными эмоциями;

когда проблема другого
человека эмоциональна по своей сути;

когда клиент пытается
вынудить вас принять то же решение, что и он/она сам/сама;

когда идет исследование и
взаимодействие с «открытым концом».

С помощью активного
слушания вы сможете:

прояснить для себя чувства
другого человека,

структурировать сложные
эмоциональные состояния,

определить проблему более
точно,

позволить клиенту решить
проблему или понять, в каком направлении ее нужно решать,

повысить самооценку
клиента.

большое внимание к
малейшим проявлениям эмоционального состояния клиента,

верить в способность
человека самому принять решение и справиться со своей проблемой, давая ему
время и создавая благоприятные условия.

Условия, которые должен
соблюдать хороший слушатель:

1. Временно отбросить
любые мнения, суждения, чувства. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость
мышления в четыре раза больше скорости речи, используйте «свободное время» на
критический анализ и выводы из того, что непосредственно слышите.

2. Пока вы слушаете,
нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более приводить контраргументы.

3. Следует
сконцентрировать свое внимание только на той теме, о которой идет речь. В любом
случае знакомство с мнением партнера значительно облегчает проведение
переговоров. Партнеру предоставляется возможность проявить себя, а это
существенно притупит остроту его возражений.

4. Искренний интерес к
человеку и желание помочь.

5. Большое внимание к
малейшим проявлениям эмоционального состояния клиента.

6. Верить в способность
человека самому принять решение и справиться со своей проблемой, давая ему
время и создавая благоприятные условия.

При соблюдении этих
условий хороший слушатель поддерживает:

1) Визуальный контакт

— если вы собираетесь
говорить с кем-то, то смотрите на него; глаза не только зеркало души, но и
зеркало того, как вы воспринимаете другого человека.

2) Язык тела

— собеседники должны
находиться друг против друга, при этом надо смотреть прямо и сохранять открытую
позицию, показывая интерес к собеседнику.

3) Тон и скорость речи

— когда мы внимательно
слушаем партнера, то тон нашей речи невольно гармонирует с его тоном; голосом
мы можем передать теплоту, заинтересованность, значимость для нас мнения
собеседника.

4) неизменность предмета
разговора.

— хороший слушатель
обычно позволяет собеседнику самому определить тему разговора.

Очень часто в награду за
внимательное выслушивание вы получаете «открытое сердце» вашего партнера, что
существенно облегчает работу и способствует взаимопониманию.

Сложности при
использовании активного слушания:

Ответ клиента
«да» с последующей паузой. Задайте информационный вопрос
(Что-Где-Когда-Как), дабы побудить клиента говорить дальше.

Ответ клиента
«нет». Если клиент не дает пояснений, задайте информационный вопрос.
Если вы получили ряд ответов «нет», то, видимо, клиент не желает
говорить о своей проблеме или же не старается тщательно разобраться в ней.

Вы шагнули слишком далеко
вперед, выразив свой анализ, а не чувства клиента. Вернитесь в ситуацию общения
и проследите за состоянием клиента.

Клиент говорит, говорит и
говорит. Если он выражает очень сильные чувства, слушайте его не прерывая, даже
ради выражения своих мыслей, чувств.

Слушание заканчивается,
когда проблема определена или достигнуто решение, клиент на определенное время
сосредоточился на данной проблеме, диалог становится цикличным и повторяется.

1. Удаление от основного
предмета разговора, в результате чего можно полностью потерять нить изложения.

2. Заострение внимания на
«голых» фактах. Они, конечно, важны, однако психологи утверждают, что даже
самые внимательные люди могут сразу точно запомнить не более пяти основных
фактов. Все остальное перемешивается в голове. Поэтому при любом перечислении
следует обращать внимание только на наиболее существенные моменты.

3. «Уязвимые места». Для
многих людей это такие «критические слова», которые особенно действуют на
психику, выводя человека из состояния равновесия. Например, слова «рост цен»,
«инфляция», «увольнение», «ограничение заработной платы» вызывают у некоторых
людей «психический ураган», т.е. неосознанное желание протестовать. И такие
собеседники уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие.

3. Приемы активного
слушания

Довольно часто, особенно
когда собеседник волнуется, возникает необходимость добиться точного понимания
того, что он говорит. Выяснить реальное значение сообщения помогают
рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование,
отражение чувств и резюмирование.

Прием выяснения состоит в
обращении к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что
слушатель при возникновении непонимания или двусмысленности задает «выясняющие»
вопросы, которые показывают говорящему, что его внимательно слушают, и после
необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.

Для выяснения чаще всего
используются следующие фразы: «Что вы имеете в виду?», «Извините, но я не
совсем понял это», «Простите, но как это…», «Не могли ли вы объяснить это
подробнее?» Такие нейтральные фразы приглашают собеседника, не обижая его,
высказать свою мысль более конкретно, подбирая при этом другие слова. Реплики
должны касаться только того, что собеседник говорит, и не содержать оценки его
поведения или умения изложить свои мысли. Выражения типа «Говорите понятнее!» никакого
отношения к этому приему не имеют. Они только отталкивают собеседника,
затрагивая его самолюбие.

Пользуясь приемом
выяснения, надо стараться не задавать вопросов, требующих односложного (типа
«да», «нет») ответа: это сбивает человека, он начинает ощущать, что его
допрашивают. Вместо вопроса: «Это что, трудно сделать?» полезно спросить: «А
насколько трудно это сделать?» В первом случае мы невольно перехватываем
инициативу и после ответа должны говорить уже сами, во втором даем возможность
собеседнику продолжать и остаемся слушателями.

Другой полезный прием,
когда нужно добиться точного понимания собеседника, — это перефразирование —
собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности.

Этот прием помогает
убедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника.
Перефразирование помогает и нашему собеседнику. У него появляется возможность
увидеть, правильно ли его понимают, и при необходимости своевременно внести
необходимые уточнения.

Перефразирование —
универсальный прием. Его можно использовать при любом виде делового разговора.
Но особенно эффективен этот прием в таких случаях:

при коммерческих
переговорах, когда необходимо полное и точное понимание желания и предложений
партнера. Поленившись повторить своими словами сказанное им, мы рискуем понести
громадные убытки;

в конфликтных ситуациях
или во время дискуссий. Если мы, прежде чем высказать аргументы против,
повторим мысль оппонента своими словами, то можем быть уверенными, что он со
значительно большим вниманием отнесется к нашим возражениям: ведь он видит, что
его слушают и стараются понять. Кроме того, у него просто не будет повода и
оснований внутренне считать, что от него отмахнулись, даже не вникнув в его
слова;

когда мы слабо
ориентируемся в предмете разговора. Человек, искусно владеющий этим приемом,
может поддерживать беседу на любую тему часами, производя на говорящего крайне
благоприятное впечатление (ведь наши ответы — это выраженные нашими словами его
собственные мысли).

При перефразировании
следует соблюдать определенные правила. Прежде всего, его надо начинать фразами
типа: «Другими словами, вы считаете…». «Если я вас правильно понял, то…»,
«Вы поправьте меня, если я ошибусь, но…».

При перефразировании
нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не на эмоции,
которыми оно сопровождается. Перефразирование помогает отделить смысл от эмоций
(возбуждения, взволнованности, подавленности).

Следует выбрать главное и
сказать это своими словами. Буквально повторяя, мы будем уподобляться попугаю,
что вряд ли произведет на собеседника благоприятное впечатление.

Не следует, желая
перефразировать собеседника, перебивать его: перефразирование действенно, когда
говорящий сделал паузу и собирается с мыслями. Повторение его слов в такой
момент не только не собьет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, на
который он сможет опереться, чтобы двигаться дальше.

При отражении чувств
акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при
помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…» и т. д.

Наиболее эффективно
помогает добиться точного понимания сказанного собеседником прием
резюмирования.

Резюмирование — это
подведение итогов. Суть его в том, что мы своими словами подводим итог основным
мыслям собеседника. Резюмирующая фраза — это его речь в «свернутом» виде, ее
главная идея.

Резюмирование
принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой
мысли собеседника своими словами. При резюмировании из целой части разговора выделяется
только главная мысль. Обычно она предваряется фразами типа: «Таким образом, вы
считаете…», «Итак, вы предлагаете…», «Если теперь подытожить сказанное
вами, то…», «Ваша основная идея, как я понял, состоит в том, что…».

Наиболее часто резюмирование
используется в следующих ситуациях:

на деловых совещаниях.
Искусство руководителя здесь состоит в том, чтобы в высказываниях выступающих
выделить главное. Иначе совещание может «потонуть» в потоке их речей;

в разговоре, когда
участвующие в нем люди обсуждают одну и ту же проблему. В этом случае
необходимо время от времени резюмировать сказанное, как бы завершая одну часть
разговора и перекидывая мостик к следующей. Без такого рода высказываний группа
может зайти в тупик, обсуждая мелкие детали и забыв о сути дела;

в конце телефонного
разговора, особенно если слушающий после беседы должен что-то сделать;

при желании высказать
несогласие с чьей-либо точкой зрения. Прежде чем это сделать, следует вначале
выделить в суждении оппонента главное, подытожить сказанное, тогда не придется
распыляться, приводя его контрдоводы, и удастся ответить на суть возражения. А
еще лучше попросить сделать резюме его самого: он должен будет избавить свое
возражение от всего второстепенного, что значительно облегчит нам задачу;

когда нужно помочь
собеседнику четко сформулировать свои мысли, представить в ясной форме и даже
развить идеи, которые были у него на уровне догадок и туманных фраз, сохранив
при этом у него ощущение, что к этой мысли он пришел сам.

Таким образом, обобщая
все вышеизложенное, можно утверждать, что обеспечить психологически правильное
выслушивание собеседника и партнера можно при выполнении следующих условий.

Перестаньте говорить.
Невозможно слушать, разговаривая или пытаясь комментировать услышанное.

Помогите говорящему
раскрепоститься. Создайте у него ощущение свободы.

Покажите говорящему, что
вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Слушая,
старайтесь понять, а не искать поводов для раздражений.

Слушая, чаще улыбайтесь,
кивайте головой, смотрите собеседнику в глаза и все время поддакивайте.

Задавайте вопросы и
постоянно уточняйте. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы
слушаете.

Слушая, старайтесь
понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего. Никогда не давайте
оценок услышанному. Пусть собеседник выговорится до конца.

Старайтесь сопереживать
собеседнику. Для этого посмотрите на вещи его глазами, попытайтесь встать на
его место. Только так можно лучше понять говорящего и точнее выявить смысл его
речи. Недаром говорится: чтобы слушать, нужны оба уха: одно — воспринимать
смысл, другое — улавливать чувства говорящего.

В процессе слушания
будьте внимательны и не теряйте тему беседы. Не отвлекайтесь на специфические
особенности говорящего. Думайте только о том, что он говорит.

Если собеседник вам
неприятен, старайтесь сдерживать свои эмоции. Поддавшись чувству раздражения
или гнева, вы не все поймете или придадите словам неверный смысл.

Будьте терпеливы. Не
прерывайте собеседника, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов, не
просматривайте свои бумаги, т. е. не делайте того, что свидетельствует о вашем
неуважении или безразличии к собеседнику.

Всегда выслушивайте
собеседника до конца. Слушать с должным вниманием то, что вам хочет сообщить
собеседник, — это не только знак внимания к нему, но и профессиональная
необходимость в сфере бизнеса.

Итак, еще раз в качестве
заключения подчеркнем: умейте слушать собеседника. Часто это бывает более
ценным, чем умение говорить. Дайте возможность сначала высказаться другому. А
потом говорите с учетом услышанного.

Заключение

Активное слушание
незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению
равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник
ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошее
средство успокоиться и настроиться самому (и настроить собеседника) на деловую
волну, если у вас возникает желание надерзить вашему партнеру, развить
начавшийся конфликт.

Приемы активного слушания
работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и
эмоциональное состояние собеседника.

Список используемой
литературы

Кузин Ф.А. Культура делового общения:
Практическое пособие. — 6-е изд., перераб. и доп. — М.: Ось-89, 2002.- 320
с.:ил.

Столяренко Л.Д. С 81 и управления.
Учебник / Л.Д. Столяренко. — Ростов н/Д: Феникс, 2005.

---

Подборка по базе: Условия труда. Факторы, формирующие и влияющие на условия труда., Основные немодифицируемые факторы риска остеоартроза.docx, Программа обучения безопасным методам и приемам выполнения работ, Тема 6.4 Поражающие факторы современных средств нападения. Защит, 2.Оценка факторов риска семейного неблагополучия.docx.docx, СТРЕСС Гендорный фактор 25.03.23.docx, Особенности развития старшеклассников как фактор способствующий , Создание ситуации успеха на уроках развития речи.doc, Адаптация организмов к изменениям экологических факторов_Пулинец, Магистерская диссертация _Преемственность детского сада и школы

---

АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ

ОРГАНИЗАЦИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

ЦЕНТРОСОЮЗА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

«РОССИЙСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ КООПЕРАЦИИ»

___________________________________________________________________

Кафедра менеджмента и торгового дела

К У Р С О В А Я Р А Б О Т А

по дисциплине: Теория менеджмента

на тему: «Умение слушать – фактор успеха межличностных коммуникаций»

Работу выполнил Студент 2 курса Факультета высшего образования группы МТ(ЛГУ)1-З/Бп/ГВ20 Мамонтов Е.И. Научный руководитель: Маслова Е. Л., к.э.н., доцент, профессор кафедры менеджмента и торгового дела

Сдана на кафедру______________

Допущена к защите_____________

Защищена с оценкой____________

Москва 2022

АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ

ОРГАНИЗАЦИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

ЦЕНТРОСОЮЗА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

«РОССИЙСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ КООПЕРАЦИИ»

РЕГИСТРАЦИОННЫЙ № ____

Факультет____________________ курс ________ шифр _____________

Студент _______________________________________________________

(фамилия, имя, отчество)

Курсовая работа № _____ по_______________________________ Допущен к защите «___» _____________________20 __ г. Преподаватель ____________________ Курсовая работа должна быть защищена _________________________________ (указывается где и когда) _________________________________ _________________________________

Защитил курсовую работу по _____________________________ с оценкой _______________________ Преподаватели: ________________________________ (подпись) ________________________________ (фамилия, инициалы) ________________________________ (подпись) ________________________________ (фамилия, инициалы)

РЕЦЕНЗИЯ

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

Содержание

Введение……………………………………………………………………………………………….4
1. Умение слушать как фактор эффективных коммуникаций………………….5

2. Классификация слушания…………………………………………………………………..5

2.1. Правила нерефлексивного слушания……………………………………………..11

2.2. Правила рефлексивного слушания…………………………………………………13

2.3. Правила эмпатического слушания………………………………………………….16

3. Техника запоминания……………………………………………………………………….19

4. Рекомендации по правильному выслушиванию собеседника…………….20

Заключение………………………………………………………………………………………….22

Перечень основной и дополнительной литературы……………………………….24

Введение

Общение, т.е. коммуникация (лат. делаю общим, связываю) — специфическая форма взаимодействия людей в процессе их познавательно — трудовой деятельности. Главная цель речевой коммуникации — обмен информацией различного рода, ее осознание и понимание. Кроме того, в процессе контакта осуществляется взаимовлияние, сопереживание. Общение может быть направлено на выполнение социально значимой задачи, на дело и на удовлетворение личностных потребностей.

Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто умеет говорить, а с тем, кто умеет слушать. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Не случайно одним из направлений повышения квалификации менеджеров ведущих стран мира являются курсы эффективного слушания.

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Каждый человек хочет, чтобы его поняли, разделили с ним те чувства и переживания, которые он испытывает. Поэтому главное состоит в понимании чувств собеседника и сопереживании ему.

Тема работы «Умение слушать – фактор успеха межличностных коммуникаций» является актуальной в настоящее время, так как каждому из нас приятнее общаться не с тем человеком, который умеет говорить, а с тем, кто умеет нас слушать.

Целью работы является рассмотрение техники и видов слушания.

Основными задачами служат: определение понятия и приемов слушания, а также рассмотрение развития и использования слушания.

1.УМЕНИЕ СЛУШАТЬ КАК ФАКТОР ЭФФЕКТИВНЫХ КОММУНИКАЦИЙ

Умение слушать один из важных аспектов коммуникации. Мы слушаем для того, чтобы: получить информацию, разрешить некоторую проблему, поделиться чем-либо с другим(и), убедить или разубедить кого-либо в чем-либо. В процессе слушания мы делим с говорящим ответственность за общение. Довольно часто слушатель обвиняет говорящего в том, что тот говорит непонятно. Не менее часто говорящий обвиняет слушателя в нежелании понять или слушать. Для повышения эффективности коммуникации предлагается считать, что говорящий отвечает за то, чтобы понятно сформулировать сообщение, а слушатель — за то, чтобы его услышать и понять.

2.Классификация слушания

Существуют разные стили поведения при слушании: нейтральное слушание, оборонительное слушание, «вежливое» слушание, селективное слушание (рис.1.).

Рисунок 1. Стили поведения при слушании

Выделяют эффективное и неэффективном слушание. Слушание неэффективно в тех случаях, когда: не обеспечивает правильного понимания слов и чувств собеседника; создает у говорящего ощущение, что его не слышат; подменяют его проблему другой, более удобной для собеседника; не обеспечивает продвижения партнеров по общению в понимании обсуждаемой проблемы; не приводит к ее решению или правильной постановке, не способствует установлению доверительных отношений между партнёрами по общению.

А.П. Панфилова выделяет внешние и внутренние помехи слушания (рис. 2).

Рисунок 2. Помехи слушания

Существует ряд трудностей эффективного слушания: отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики, поддельное внимание, чрезмерное слушание, отклонение тем как неинтересных, пренебрежение невербальными знаками, поспешные возражения, поспешность выводов, сосредоточенность на формулировке своего ответа, наличие предубеждений и предвзятых мнений, отвлечение на воспоминания, недостатки в речи оратора.

Отключение внимания — отвлечь внимание может все, что действует необычно или раздражает. Высокая скорость умственной деятельности — мы думаем в четыре раза быстрее, чем говорим, поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего. Антипатия к чужим мыслям — любой человек всегда больше ценит свои собственные мысли, и для него обычно приятнее и легче отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за ходом рассуждений партнера.

Избирательность внимания. Мы привыкли слушать одновременно многое, не уделяя равноправного внимания разным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и прочие). Попытка внимательно слушать все и одновременно фиксировать что-то является для многих непосильным занятием, поэтому слушатели приучаются попеременно выбирать то, что в определенный отрезок времени представляет для нас наибольший интерес. Потребность реплики — чья-то речь может вызвать у нас неотвратимое желание перебить и(или) ответить, и тогда мы перестаем слушать.

Поддельное внимание — мы можем смотреть на человека, улыбаться, положительно кивать головой и в то же время лишь делать вид, что мы внимательно слушаем. Чрезмерное слушание — чрезмерное слушание случается, когда человек пытается зафиксировать в памяти или в тетради так много деталей, что упускает из виду основную мысль говорящего. Отклонение тем как неинтересных — люди оценивают тему как неинтересную и считают это достаточным поводом для того, чтобы не слушать. Пренебрежение невербальными знаками — хорошее слушание требует использования глаз в той же степени, в какой и ушей, чтобы понять человека, нужно не только слушать его, но и видеть. Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего, зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться.

Поспешность выводов — ошибка делать заключение о том, что другой человек говорит или хочет сказать, когда он еще далеко не закончил свою речь. Сосредоточенность на формулировке своего ответа — на практике, особенно если обсуждаемый предмет сложен или весьма актуален, «слушающий» отвлекается на обдумывание услышанного и выработку того, что надо высказать, когда придет его очередь. Наличие предубеждений и предвзятых мнений — выслушивая чужое мнение, нужно тщательно следить за тем, чтобы к его оценке подходить как можно более объективно. Отвлечение на воспоминания — собеседник упоминает о ситуации или событии, весьма похожих на те, что пережили вы сами, можно погрузиться в свои мысли и воспоминания и в результате перестать слушать собеседника. Недостатки в речи оратора — различные аспекты речи (использование жаргона, непонятных собеседникам слов, наличие акцента и т.п.) могут создавать барьер между вами и вашими слушателями.

М. Беркли-Ален предлагает разделить процесс «слушания» на три уровня. Эти уровни характеризуются определенными типами поведения, которые влияют на эффективность восприятия услышанного. Между этими уровнями нет четких границ — они представляют собой усредненные типы поведения людей и могут сменять друг друга в зависимости от ситуации. По мере перехода с третьего уровня на первый возрастает наш потенциал понимания и увеличивается эффективность общения (рис. 3.).

Рисунок 3. Уровни слушания

Уровень 1. Слушание-сопереживание. На этом уровне слушающий воздерживается от суждений по поводу говорящего, стремясь максимально и без искажений понять его. Этот уровень характеризуется следующими признаками: ощущение присутствия в данном месте и в данное время;

уважение к говорящему и ощущение контакта с ним; сосредоточенность; концентрация на манере общения говорящего, включая язык тела; сопереживание чувствам и мыслям говорящего игнорирование своих собственных мыслей и чувств — внимание направлено исключительно на процесс «слушания».

Уровень 2. Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем. На этом уровне слушатель не понимает всей глубины сказанного. Он формально пытается понять содержание того, что говорит собеседник, но не предпринимает попыток понять его намерения и мотивы. На этом уровне слушатель воспринимает сообщение, опираясь только на логику, но игнорирует чувства, оставаясь, таким образом, эмоционально отчужденным от акта общения.

Уровень 3. Слушание с временным отключением. Слушающий при этом и слушает, и не слушает, он отдает себе некоторый отчет в происходящем, но в основном сосредоточен на себе. Слушание на этом уровне — пассивный процесс без реакции на высказанное. Часто слушающий человек теряет нить, задумавшись о чем-то постороннем или заранее готовя возражения или советы, а также придумывая, что сказать самому.

Эффективное слушание, сложный волевой акт, требующий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, готовности оторваться от собственных задач и вникнуть в проблемы другого.

Ф.А. Кузин говорит об условиях, которые должен соблюдать хороший слушатель.

1. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления в четыре раза больше скорости речи, используйте «свободное время» на критический анализ и выводы из того, что непосредственно слышите.

2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более приводить контраргументы.

3. Следует сконцентрировать свое внимание только на той теме, о которой идет речь. В любом случае знакомство с мнением партнера значительно облегчает проведение переговоров. Партнеру предоставляется возможность проявить себя, а это существенно притупит остроту его возражений.

Различают следующие виды эффективного слушания, различающихся по ситуации их использования: нерефлективное слушание (пассивное), рефлективное слушание (активное), эмпатическое слушание (рис. 4.).

Нерефлексивное слушание. Внимательное молчание — это слушание с активным использованием невербальных средств — кивков, мимических реакций, контакта глаз и поз, внимательного интереса. Используются также и речевые приемы типа повторения последних слов говорящего, междометий. Нерефлексивное слушание является, по существу, простейшим приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Это активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В зависимости от ситуации, в процессе нерефлексивного слушания могут быть выражены понимание, одобрение и поддержка.

Рисунок 4. Виды эффективного слушания

2.1. Правила нерефлексивного слушания

1. При таком способе слушания главное невмешательство в речь говорящего. Любая наша фраза в лучшем случае будет пропущена собеседником мимо ушей, в худшем — собьет его с мысли или даже вызовет агрессивную реакцию: ведь мы идем против его желания выговориться.

2. При нерефлексивном слушании мы должны быть не красноречивым оратором, а уподобиться губке, впитывающей все, что он говорит, без какого-либо отбора и сортировки.

3. Пока мы «внимательно молчим», необходимо постоянно давать собеседнику сигнал, что мы не витаем в облаках собственных мыслей, а сосредоточены на его словах. Для этого используются короткие реплики «Да», «Да-да», «Понимаю», «Понятно», «Это очень интересно».

Стоит учитывать, что в одних случаях нерефлективное слушание эффективно, в других малоэффективно (рис. 5.).

Преодолеть трудности слушания можно с помощью использования некоторых приемов или техник нерефлексивного слушания: сосредоточение, паузы, поощрение рассказчика, запоминание услышанного.

Сосредоточение. Устойчивое внимание при общении помогает устранить все, что может отвлекать от процесса слушания. Необходимость быть внимательным настолько очевидна, что призыв быть внимательным может вызвать удивление.

Пауза. Вторая важная техника нерефлексивного слушания состоит в том, чтобы выдерживать паузу после реплик собеседника. Практика показывает, что если мы не перебиваем рассказ человека, стремясь заполнить тяготящие нас паузы своими репликами и комментариями, то он, желая быть правильно понятым, будет развивать тему своего рассказа, дополняя его подробностями.

Рисунок 5. Эффективность нерефлексивного слушания

Поощрение рассказчика. Если говорящий понимает, что партнер его внимательно слушает, интересуется его рассказом, он, как правило, укрепляется в своем желании рассказывать и делает это более охотно.

Запоминание услышанного. Одна из задач, возникающих у слушателя во время разговора, состоит в том, чтобы запечатлеть необходимую информацию в памяти и воспользоваться ею, когда это будет необходимо.

2.2. Правила рефлексивного слушания

Рефлексивное слушание — это объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного. В данном случае обратная связь дается слушающим в речевой форме через следующие приемы: задавание открытых и закрытых вопросов по теме разговора (выяснение), перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими словами, отражение чувств, резюмирование — изложение промежуточных и окончательных выводов по беседе и прояснения (рис. 6.)

Рисунок 6. Приемы рефлексивного слушания

Выяснение — это без оценочная техника, при использовании которой мы просим людей о дополнительной информации.

Отражение — это повторение слов или фраз собеседника. Обычно оно имеет форму дословного повторения или повторения с незначительными изменениями. Из каждого фрагмента монолога, говорящего слушатель выбирает и повторяет то, что, по его мнению, является центральным ядром фрагмента, его цитирующим началом, будь то выраженное чувство или какая-либо идея. Отражение не стоит применять слишком часто, чтобы у партнера не сложилось впечатление, что его передразнивают. Эта техника наиболее уместна в тех ситуациях, где смысл высказываний собеседника оказался не вполне ясным или где его высказывания, несут эмоциональную нагрузку. Иногда отражение последних слов фразы партнера используется во время продолжительных пауз в качестве приглашения продолжить рассказ.

Перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Его целью является проверка точности услышанного.

Перефразирование используется с следующих ситуациях:

• при коммерческих переговорах, когда необходимо полное и точное понимание желания и предложений партнера;

• в конфликтных ситуациях или во время дискуссий. Если мы, прежде чем высказать аргументы против, повторим мысль оппонента своими словами, то можем быть уверенными, что он со значительно большим вниманием отнесется к нашим возражениям;

• когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора.

Резюмирование — это подытоживание основных идей и чувств говорящего.

Наиболее часто Резюмирование используется в следующих ситуациях:

• на деловых совещаниях. Искусство руководителя здесь состоит в том, чтобы в высказываниях, выступающих выделить главное;

• в разговоре, когда участвующие в нем люди обсуждают одну и ту же проблему. В этом случае необходимо время от времени резюмировать сказанное, как бы завершая одну часть разговора и перекидывая мостик к следующей;

• в конце телефонного разговора;

• при желании высказать несогласие с чьей-либо точкой зрения. Прежде чем это сделать, следует вначале выделить в суждении оппонента главное, подытожить сказанное, тогда не придется распыляться, приводя его контрдоводы, и удастся ответить на суть возражения;

• когда нужно помочь собеседнику четко сформулировать свои мысли, представить в ясной форме и даже развить идеи, которые были у него на уровне догадок и туманных фраз, сохранив при этом у него ощущение, что к этой мысли он пришел сам.

Прояснение. Если предыдущие техники рефлексивного слушания не привели слушателя к ясному пониманию, он может прямо попросить говорящего разъяснить непонятное место в его рассказе, привести примеры или остановиться на чем-то подробнее. Эту технику рефлексивного слушания можно назвать прояснение. Прояснение — это обращение к говорящему за уточнениями, чтобы слушающий точнее понял, о чем идет речь.

Реализуя стратегию рефлексивного слушания, мы не только показываем нашему собеседнику, как мы его поняли, но и проверяем себя: удалось ли нам понять сообщение партнера именно в том смысле, который он туда вкладывал. Рефлексивное слушание, по сравнению с нерефлексивным, помогает нам добиваться гораздо большей точности восприятия смысла сообщения, поскольку здесь мы постоянно корректируем наше понимание с учетом поправок собеседника.

Причины непонимания при слушании: многозначность большинства слов; говорящий намеренно вносит искажение в исходный смысл сообщения; трудность открытого самовыражения; четвертый источник затруднений состоит в субъективных смыслах слушающего.

Эмпатическое слушание. Цель эмпатического слушания — осознать, как можно точнее сообщение говорящего, значение его идей. Здесь важно уловить эмоциональную окраску и чувства, которые испытывает собеседник. При таком общении исключаются: прямолинейность, оценка, поиск причины, авторитарность. Таким образом, эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его.

2.3. Правила эмпатического слушания

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободится от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника.

2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но принято вами.

3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо промолчать, подумать.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства.

5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит, «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами типа «да-да», «угу», кивать головой или же повторять его последние слова.

6. Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.

Эмпатическое слушание включает в себя одновременное решение двух задач: во-первых, это помощь собеседнику в выражении чувств и желаний, а во-вторых — понимание невыраженных чувств и желаний собеседника, демонстрация понимания и проверка правильности этого понимания. Техники эмпатического слушания можно разделить на две большие группы: эмоциональное присоединение к состоянию партнера; вербализация его чувств (рис. 7.).

Эмоциональное присоединение. Любая эмоция обязательно включает в себя не только психологический, но и физиологический компонент: у нас изменяются ритм дыхания, пульс, мышечное напряжение, движения глаз, меняются выражение лица, поза, меняется тембр голоса и темп речи и т.д. Внимательно наблюдая за невербальными реакциями партнера, мы можем догадаться о его эмоциональном состоянии. Другой путь проникновения в эмоциональный мир собеседника — попытаться войти в состояние, сходное с состоянием, которое он испытывает сейчас. Для этого мы не просто наблюдаем за его невербальными реакциями, а пытаемся их повторить, выступая своего рода «зеркалом». Идея состоит в том, что, копируя телесный компонент его эмоций, мы можем в некоторой степени ощутить его настроение и эмоциональное состояние. «Отзеркаливание» эмоционального состояния позволяет глубже проникнуть в смысл рассказа собеседника, понять его отношение к тому, о чем он рассказывает, и к самой ситуации общения.

Рисунок 7. Техники эмпатического слушания

Вербализация чувств. Суть этой техники заключается в назывании чувств собеседника словами. Исполняя эту технику, мы обращаем внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства, например: печаль, гнев, радость и т.д. Кроме того, мы следим за его невербальными проявлениями, присоединяемся к ним и стремимся понять, что он чувствует и что бы чувствовали мы, окажись на его месте. Вербализация чувств может исполняться как минимум четырьмя способами: категоризация чувств; описание состояния; описание желаний; использование метафор.

В случае возможности обратной связи процесс коммуникации упрощается. Обратная связь с клиентом является важным фактором общения. Обратная связь — это проясняющий и очищающий от помех элемент коммуникации. Она выполняет следующие функции.

1. Получаемая от окружающих обратная связь, несущая получателю сведения о том, как он воспринят в процессе общения другим.

2. Переработка обратной связи в соответствии с внутренними диспозициями дополняет представление о собеседниках.

3. Конструктивная обратная связь, детерминируя само регуляцию, вызывает корректировку последующего поведения, замену его более эффективным.

Под обратной связью понимается техника и приемы получения информации о партнере по общению, используемые собеседниками для коррекции собственного поведения в процессе общения. Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнером и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения.

Реакция слушающего на слова говорящего может быть представлена в следующем виде (рис. 8.): ответ-сопереживание, ответ-вопрос, ответ- критика, ответ-совет.

Рисунок 8. Реакция слушающего на слова говорящего

Ответ-сопереживание. Такой ответ свидетельствует, что вы уловили суть сообщения, он указывает на отсутствие с вашей стороны осуждения, он способствует установлению так необходимого в общении взаимопонимания с партнером. Ответ-вопрос, т.е. просьба о дополнительной информации, чтобы лучше понять обстоятельства, а потом уже ответить. Ответ-критика содержит критическое высказывание, что объясняется нежеланием обсудить, одобрить или согласиться с услышанным. Ответ- совет. Дает конкретный совет, что делать или чего не делать, и включает в себя варианты решения проблемы.

3.Техника запоминания

1. Выслушивая нашего собеседника, мы будем отмечать «про себя» материал, который нам необходимо сохранить, мы можем более эффективно использовать ресурсы своей памяти.

2. Для длительного сохранения необходимо повторение. Повторяя, т.е. воспроизводя запечатленный материал, мы способствуем его переводу в долговременную память. Но для того, чтобы не сбивать нашего партнера с мысли, которую он излагает, мы можем повторять показавшиеся нам важными детали его сообщения «про себя».

3. Повторяем то, что намерены запомнить, но делаем это вслух. Надо заметить, что повторение вслух более эффективно, чем про себя, поскольку в этом случае подключается наша слуховая память: мы запоминаем не только значение сказанного, но и его звучание.

4. Рекомендации по правильному выслушиванию собеседника

1. Задавайте вопросы и постоянно уточняйте.

2. Слушая, старайтесь понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего. Никогда не давайте оценок услышанному.

3. Старайтесь сопереживать собеседнику.

4. В процессе слушания будьте внимательны и не теряйте тему беседы.

5. Если собеседник вам неприятен, старайтесь сдерживать свои эмоции.

6. Будьте терпеливы, не прерывайте собеседника.

7. Всегда выслушивайте собеседника до конца.

8. Не уходите от ответственности за общение.

9. Будьте физически внимательными.

10. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник.

11. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника.

12. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего.

13. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику.

14. Старайтесь выразить понимание.

15. Старайтесь избегать осуждения и критики, так как это раздражает говорящего и побуждает его прекратить разговор.

16. Правильно выбирайте время для вопросов.

17. Старайтесь воздержаться от желания решить проблему за говорящего.

18. Старайтесь найти в услышанном что-то полезное и интересное для себя.

19. Сосредоточьте свое внимание на основных мыслях и идеях говорящего.

20. Старайтесь не отвлекаться на внешние обстоятельства.

21. Мысленно резюмируйте сказанное партнером.

22. Оценивайте содержание сообщения, а не поведение говорящего.

И. Атватер приводит рекомендации относительно того, что не стоит делать, когда вы слушаете собеседника:

не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это еще не означает, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли;

не притворяйтесь, что слушаете. Лучше уж признаться в том, что в данный момент вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость;

не перебивайте без надобности;

не делайте поспешных выводов. Как мы уже выяснили, каждый неосознанно склонен судить, оценивать, одобрять или не одобрять то, о чем говорится. Но именно такие субъективные оценки заставляют собеседника занять оборонительную позицию;

не дайте «поймать» сами себя в споре. Когда вы мысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться. А уж когда начинаете спорить, то настолько увлекаетесь обоснованием свое точки зрения, что подчас уже не слышите собеседника;

не задавайте слишком много вопросов. Полезно задать вопрос для уточнения сказанного. Но закрытые вопросы, требующие конкретного, определенного ответа, необходимо сводить до минимума. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и ставит в оборонительную позицию;

никогда не говорите собеседнику: «Я хорошо понимаю ваши чувства». Такое заявление служит больше для оправдания собственных (и безуспешных) попыток убедить собеседника в том, что вы слушаете;

не будьте излишне чувствительными к эмоциональным словам. Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщения;

не давайте совета, пока не просят. Непрошеный дает, как правило, тот, кто никогда не поможет;

не прикрывайтесь слушанием как убежищем. Пассивные, неуверенные в себе люди иногда используют слушание как возможность избежать общения и самовыражения.

Заключение

Таким образом, обобщая все вышеизложенное, можно утверждать, что обеспечить психологически правильное выслушивание собеседника и партнера можно при выполнении следующих условий.

Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая или пытаясь комментировать услышанное.

Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у него ощущение свободы.

Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для раздражений.

Слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой, смотрите собеседнику в глаза.

Задавайте вопросы и постоянно уточняйте. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.

Слушая, старайтесь понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего. Никогда не давайте оценок услышанному. Пусть собеседник выговорится до конца.

Старайтесь сопереживать собеседнику. Для этого посмотрите на вещи его глазами, попытайтесь встать на его место. Только так можно лучше понять говорящего и точнее выявить смысл его речи. Недаром говорится: чтобы слушать, нужны оба уха: одно — воспринимать смысл, другое — улавливать чувства говорящего.

В процессе слушания будьте внимательны и не теряйте тему беседы. Не отвлекайтесь на специфические особенности говорящего. Думайте только о том, что он говорит.

Если собеседник вам неприятен, старайтесь сдерживать свои эмоции. Поддавшись чувству раздражения или гнева, вы не все поймете или придадите словам неверный смысл.

Будьте терпеливы. Не прерывайте собеседника, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов, не просматривайте свои бумаги, т. е. не делайте того, что свидетельствует о вашем неуважении или безразличии к собеседнику.

Всегда выслушивайте собеседника до конца. Слушать с должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, — это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость в юридической сфере.

Итак, еще раз в качестве заключения можно подчеркнуть: умение слушать собеседника часто бывает более ценным, чем умение говорить. Стоит дать возможность сначала высказаться другому, а потом говорить с учетом услышанного.

Перечень основной и дополнительной литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 №

51-ФЗ (ред. от 26.07.2006) // Собрание законодательства РФ. — 1994. — № 32. —

Ст. 3301. – КонсультантПлюс. [Электрон, ресурс]. — Электрон, дан. — [М.,

2014.]

2. Маслова Е.Л. Менеджмент [Электронный ресурс]: учеб. / Е.Л. Маслова.

– М.: Дашков и К, 2018. – 336 с. — ЭБС Znanium.com

Режим доступа: http://znanium.com/bookread2.php?book=513088

3. Гуськов Ю.В. Основы менеджмента : учебник / Ю.В. Гуськов. — М. :

ИНФРА-М, 2017. — 263 с. — (Высшее образование: Бакалавриат). —

www.dx.doi.okg/10.12737/13396

4. Менеджмент: традиционные и современные модели : справоч. пособие /

В.В. Филатов, А.Е. Алексеев, Ю.А. Галицкий [и др.] ; под ред. В.В.

Князева, Д.С. Петросяна. — М. : ИНФРА-М, 2017. — 474 с. —

(Справочники ИНФРА-М). — www.dx.doi.org/10.12737/21609 .

5. Основы менеджмента: Учебное пособие / Всероссийская академия

внешней торговли; Под ред. В.И. Королева. — М.: Магистр: ИНФРА-М,

2017. — 624 с. ISBN 978-5-9776-0040-8

6. Журналы «Менеджмент в России и за рубежом»

7. Журнал «Эксперт»

8. Журнал «Психология для руководителя»

9. Журнал «Кадровое дело»

Московский Государственный Университет Леса – МГУЛ Учебная дисциплина: «Межличностное общение и коммуникации»

Реферат на тему:

«Техники активного слушания»

Работу
выполнила

студентка группы ЛА-12

Гайдаржи
Марина Олеговна

План

1. Введение

2. Главная
   часть

1 Определение
активного слушания

2 Типы слушания

3 Приемы активного
слушания

4
Установки
эффективного слушания

1)
Несколько
советов и фраз, помогающих в активном
слушании

2)
Техника
контролируемого диалога

1. Заключение

«Кто
говорит, тот сеет; кто слушает – собирает»

П.Буаст
(французский лексикограф)

В этом
лаконичном высказывании П.Буаста — один
из секретов успеха делового общения. 
     
Умение слушать — своего рода искусство,
которым не все владеют. Нам мешают
слушать собственные мысли, которые или
уводят в сторону от темы разговора, или
направлены на возражение собеседнику.
Порой мы просто перебиваем партнера
или договариваем за него конец фразы,
потому что «и так уже все ясно». Еще
хуже, когда говорящий читает на лице
собеседника мученическое терпение,
скрывающее равнодушие. Для чуткого
человека этого достаточно, чтобы
замкнуться. Не умея слушать, мы теряем
расположение собеседника, который мог
бы стать партнером, а в личном общении
— другом. 
      Что же
дает умение слушать в деловых контактах?
Оно позволяет понять партнера; получить
от него полную информацию; воспринять
советы и предложения; сделать общение
комфортным для собеседника и, следовательно,
произвести на него хорошее впечатление. 
     
Если человек чувствует, что его понимают,
он испытывает доверие к собеседнику, а
это так важно для плодотворного общения.
Кроме того, в деловом общении очень
важно получить нужную информацию. Как
говорил немецкий философ и математик
Г. Лейбниц: «Я прошел бы 20 миль, чтобы
выслушать моего худшего врага, если бы
я мог что-нибудь узнать у него». Советы
и предложения компетентного человека
могут быть весьма полезны, так как мы
сами не в состоянии выйти за пределы
своего видения проблемы, а чем шире
спектр ее видения, тем эффективнее
принимаемое решение. Наконец, приятному
собеседнику охотнее идут навстречу в
самых серьезных деловых вопросах. 
     
Полноценное, продуктивное слушание
требует определенных сознательных
усилий, которые со временем становятся
навыками. По сути, умение слушать означает
умение общаться. 

«Уметь
слушать гораздо важнее, чем уметь
говорить;

Если
бы это было не так, Бог не дал
бы нам два уха и один рот»

Данный
афоризм несёт в себе глубокий смысл, и
заставляет задуматься, что же более
значимо – умение говорить или слушать?
На мой взгляд, это очень важный вопрос.
И на него нельзя ответить однозначно,
так как у каждого человека на этот счёт
сложится своё, единственное в своём
роде мнение.

Несомненно,
существует множество профессий, в
которых умение говорить считается одним
из самых важнейших качеств. И не просто
говорить, а грамотно, выразительно и в
тоже время чётко уметь выражать свои
мысли. Этого требуют, например, профессии
связанные с журналистикой, социологией,
где писать и говорить «по делу» —
основная задача. Конечно, умение общаться
с людьми требуют и другие профессии:
медики, учителя, психологи, юристы, даже
продавцы и строители. Перечислять можно
бесконечно. Да и как жить в современном
мире, не умея правильно разговаривать.
Ведь все мы живём в социуме и от того
как мы говорим складывается впечатление
о нашем интеллектуальном и духовном
развитии. Через разговор или беседу мы
выражаем собственные мысли и чувства.
Даже перед приёмом на работу нужно
пройти соБЕСЕДовАние. Для многих
«болтать» кажется самым лёгким способом
передачи информации другим людям. Не
нужно обдумывать каждое слово, как если
бы мы писали текст на бумаге. В конце
концов, если заставить человека не
разговаривать целый день, то он обязательно
где-то да «сорвётся». А вот продолжительность
того, сколько человек сможет молчать
зависит от его характера. В любом случае
это будет трудно.

Другое
дело слушать… Казалось бы, что может
быть легче. Вот только молчать и слушать
– два разных понятия. Сидеть, не показывая
никаких чувств и эмоций на лице и думать
о своих проблемах, или, даже не высказывая
собственного мнения вдумчиво выслушивать
собеседника и ПОНИМАТЬ то, о чём тебе
говорят. Умение слушать всегда ценилось.
Ведь если мы слышим, значит, понимаем,
что нам говорят, а, следовательно,
получаем новую информацию, знания, о
чём либо.

Даже
самые великие люди в истории не всегда
были многословны. Чтобы понять важность
умения слушать, достаточно просто
представить к какому человеку у вас
будет большее расположение – не
закрывающему рта или серьёзному,
вдумчивому, который всегда сможет
выслушать. Ведь если бы таких людей не
было, то кто тогда слушал бы особо
болтливых?

Чтобы
правильно мыслить, совсем не обязательно
говорить без остановки. Напротив, те,
кто постоянно «болтают» порой не могут
привести мысли в порядок. В любом случае,
я считаю, что в современном мире необходимо
уметь и первое и второе. Разница только
одном: научиться говорить гораздо легче,
чем научится слушать.

Техника активного слушания

Перейдём
к самому определению активного слушания.

• Акти́вное
  слу́шание (Эмпати́ческое слу́шание)
  — техника,
  применяемая в практике
  социально-психологического тренинга,
  психологического консультирования и
  психотерапии, позволяющая точнее
  понимать психологические состояния,
  чувства, мысли собеседника с помощью
  особых приемов участия в беседе,
  подразумевающих активное выражение
  собственных переживаний и соображений.

Типы слушания

  Процесс
слушания имеет два этапа. На первом
происходит собственно слушание
собеседника. На втором этапе после
обдумывания и, если нужно, уточнения
сказанного высказывается свое отношение
к услышанному. 
    Пассивный тип
слушания уместен, когда собеседник
говорит быстро, волнуясь, или, наоборот,
медленно, смущаясь. Вам нужно помочь
ему высказаться. Обычно статус человека,
нуждающегося в пассивном слушании, ниже
статуса слушающего. Например: начальник
выслушивает подчиненного, старший
младшего, врач пациента. 
 На
первом этапе не следует перебивать
говорящего, ограничивая свое участие
в беседе короткими репликами типа: «Да,
понимаю», «Это интересно».
Постарайтесь не переусердствовать,
демонстрируя свое внимание: пристальный
взгляд в глаза или в рот могут смутить
любого, а преувеличенное отражение
чувств вызвать недоумение. 
 Когда
собеседник останавливается, уместны
слова: «Продолжайте, прошу вас»,
сочувственное молчание или одобрение
высказанного. 
     
Чаще всего в деловых контактах
необходимо активное
слушание.
Его цель — получить как можно больше
информации от партнера. Но почему же
человека, который хочет нам что-то
сообщить, мы не должны выслушать пассивно?
Вот причины: 
      1)
вследствие многозначности слов и
выражений возможно неправильно
истолковать сообщение; 
     
2) собеседник не всегда умеет четко и
определенно выразить свои мысли; 
     
3) собеседник может избегать открытого
самовыражения или намеренно скрывать
информацию.

     
Слушать
активно — значит выяснять истинное
значение сообщения. 
     
Активное слушание отличается от
пассивного тем, что на первом этапе
допускается перебить говорящего
уточняющим вопросом: «Что вы имеете
в виду?», «Простите, я не понял…»
и т.п., чтобы выяснить смысл выражения
или слова. 
 Когда собеседник
умолкает, уместно задать наводящий
вопрос, который заставит его рассказать
о каких-то не затронутых им сторонах
дела. 
Стимулировать беседу можно
и побуждением — прямой просьбой
остановиться на таком-то моменте. 
 К
приемам активного слушания относится
и перефразирование — новая формулировка
сообщения для проверки его точности.
Применяется, если собеседник выражается
неясно. Начать перефразирование можно
так: «Вы хотите сказать, что…» или
«Вы имеете в виду, что…». В том
случае, когда партнер специально
затемняет суть дела, такой прием позволяет
выявить его истинные соображения. 
Весьма
эффективен прием резюмирование —
подытоживание основных идей и чувств
собеседника, например: «Итак, если я
вас правильно понял…» 
Когда
значение сообщения выяснено, можно
высказать свое мнение или совет. 
Чтобы
поддержать расстроенного собеседника,
применяют эмпатическое слушание,
состоящее в передаче говорящему чувства
сопереживания, что выражается в позе,
жестах, мимике, взгляде, репликах
одобрения или сочувствия: «Конечно…»,
«Еще бы…», «Я понимаю…» и т.д.
Эмпатическое
слушание целесообразно лишь тогда,
когда удается точно понять эмоциональное
состояние собеседника. 
 Необходимость ритуального слушания
может появиться в официальной обстановке.
Встретив старого знакомого в ситуации,
не располагающей к обстоятельной беседе,
следует ограничиться ритуальным
приветствием и, задав формальный вопрос:
«Как дела?», не добиваться подробного
ответа. Вам нужно лишь вежливо выслушать,
а затем сказать нечто вроде: «Рад за
тебя» или «Надеюсь, скоро все
наладится». 

При
беседе на любые интересующие вас темы
следует внимательно выслушивать каждый
ответ собеседника на заданный вами
вопрос. Из любой услышанной информации
человек способен сразу запомнить лишь
50%. Спустя всего два дня забывается еще
половина, и в памяти остается только
четвертая часть из того, что говорил
собеседник. 

Чтобы не пропустить
самого важного во время деловых
переговоровили при личной беседе,
необходимо овладетьтехниками
активного слушания.
Во время рассказа собеседника важно не
просто слушать, не перебивая — это еще
не означает, что вы внимательны к теме
разговора. Некоторые, слушая чей-то
монолог или ответ на вопрос, просто
обдумывают свои дальнейшие фразы или
вовсе размышляют о чем-то другом.
Преподаватели Чикагского университета
назвали такую форму слушания «дуолог»
— т.е. отсутствие обмена мыслями во время
разговора, когда собеседники говорят
по очереди, не перебивая друг друга, но
в то же время и не слушая один другого.

Если
для вас важно не допустить такой ситуации,
внимательно слушайте партнера,
концентрируясь на самых важных
моментах:

•
ключевых словах;
• ключевых идеях;
•
противоречиях в рассуждениях.

Чтобы
сконцентрировать внимание на важных
мыслях собеседника, необходимо изучить
в теории и активно применять на практике
технику контролируемого диалога, а
также другие техники активного слушания

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

СИБИРСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ

Контрольная работа

по дисциплине «Деловое общение» на тему

«Виды и техника слушания»

Содержание

Введение…………………………………………..………………………..3

1 Активное слушание………………………………………………………..4

2 Пассивное слушание………………………………………………………5

3 Эмпатическое слушание…………………………………………………..6

4 Рекомендации по развитию эффективного слушания…………………..8

Заключение…………………………………..…………………………….11

Литература…………………………………………………………………12

Введение

Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, а если и не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.

Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми [1]. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди «personal public relation» (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»).

Цель данной контрольной работы состоит в исследовании основных видов слушания (пассивное слушание, активное и эмпатическое) и дать рекомендации по развитию эффективного слушания.

1 Активное слушание

Активное слушание – это способ ведения беседы в личных или деловых отношениях, когда слушающий активно демонстрирует, что он слышит и понимает, в первую очередь, чувства говорящего. Активно слушать собеседника – это значит:

· дать понять собеседнику о том, что вы услышали то, что он вам рассказал;

· сообщать партнеру о его чувствах и переживаниях, связанных с рассказом.

Активное слушание — главная часть умения слушать[9]. Помогает установить контакт ирасположить к себе собеседника, понять его точку зрения и при необходимости повернуть ее в нужную сторону. При активном слушании на первый план выступает отражение информации. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются:

1 Уточнение. Чтобы убедиться в точном понимании чувств и мыслей собеседника, слушатель время от времени просит дать дополнительные разъяснения.

2 Пересказ (отражение). Слушатель своими словами кратко повторяет изложенное собеседником только что, выделяя и подчеркивая главные на его взгляд идеи и акценты. Используется и как подведение итогов. Тот, чьи слова были пересказаны, услышав свои идеи со стороны, может их скорректировать.

3 Развитие мысли. Слушатель внимательно слушает, подхватывает и продвигает далее ход основной мысли собеседника.

4 Сообщение о восприятии. Слушатель сообщает своему собеседнику о том, какое впечатление тот произвел в ходе общения. Например, «Вы говорите об очень важных для Вас вещах»[3].

5 Сообщение о восприятии себя. Слушатель сообщает своему собеседнику о том, как изменилось его состояние в результате слушания. Например, «Меня заинтересовали ваши слова»[3].

6 Замечания о ходе беседы. Слушатель сообщает о том, как можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы»[3].

При помощи активного слушания вы сможете:

· прояснить для себя чувства и настроение другого человека;

· структурировать эмоциональное состояние;

· определить проблему или суть разговора более точно;

· позволить собеседнику высказаться;

· повысить самооценку собеседника.

Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер как минимум равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно — успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться на равных. В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.

2
Пассивное слушание

В случае пассивного слушания важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции»[2]. Вы слушаете и просто подбадриваете человека, так как в состоянии аффекта он вряд ли способен понять и оценить действенный совет с вашей стороны. Первостепенная задача при пассивном слушании – успокоить человека, а не прийти к общему решению вопроса. Поэтому не стоит перебивать человека и возражать ему.

Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, снова падает и так далее. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, вы можете уже общаться с ним нормально.

Каждый человек хочет, чтобы его поняли, разделили с ним те чувства и переживания, которые он испытывает. Поэтому главное состоит в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. А секрет хорошего слушания состоит в том, чтобы дать другому человеку облегчение, открыть ему новые пути для понимания самого себя.

Таким образом, эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его.

3 Эмпатическое слушание

Эмпатия – это сочувствие, сопереживание, умение поставить себя на место другого, проникновение в субъективный мир другого человека, так что эмпатическое слушание – это «сочувственное» слушание[3].

При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают. Если говорить о эмпатическом слушании, то здесь не обойтись без понимания рефлексии. Рефлексия — это не просто знание или понимание субъектом самого себя, но и выяснение того, как другие знают и понимают «рефлектирующего», его личностные особенности, эмоциональные реакции и когнитивные (связанные с познанием) представления[5].

Существуют правила эмпатического слушания:

1 Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

2 В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.

3 Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.

4 Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства.

5 В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами, кивать головой или же повторять его последние слова.

6 Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.

3 Рекомендации по развитию эффективного слушания

Чтобы предприятие успешно развивалось и работники стремились к успешной работе, работодателю необходимо создать для этого хорошие условия. Одним из таких важнейших условия является возможность работника высказаться. Но почему же мы не слушаем, хотя умение слушать может дать нам возможность узнать новую информацию, не говоря уже о том, что оно способно раскрыть нам внутренний мир собеседника? Причины этого довольно просты:

· Мы не хотим тратить на выслушивание собеседника время и силы.

· Мы не слушаем, если у нас сложилось непоколебимое мнение по вопросу, о котором идет речь.

· Мы не слушаем, если считаем себя специалистами по рассматриваемой проблеме.

· Мы не слушаем, если боимся критики в свой адрес (а именно критику и нужно слушать самым внимательным образом).

· И, наконец, мы не слушаем просто потому, что нас этому не научили. Так как искусству слушания нужно учиться!

Процесс эффективного слушания состоит из трех этапов (Табл. 1).

Таблица 1

Название этапа	Цель этапа	Способы поддержкисобеседника
1. Информационный	Дать собеседнику высказать свою точку зрения	поддакивание, побуждение, невербальная поддержка
2. Уяснение	Убедиться, что вы правильно его поняли	Выяснение, парафраз, отражение чувств
3. Завершающий	Добиться совместного решения	Оценки, продолжение,резюмирование

Так как же правильно слушать? Каковы условия эффективного слушания? Вот некоторые рекомендации для людей, которые желают научиться слушать своего собеседникаи стремятся развить эффективное слушание:

1 Будьте внимательны и показывайте собеседнику, что вы внимательны.

2 Старайтесь сосредоточиться не только на смысле сказанного собеседником, но и на истинном сообщении, которое чаще всего бывает скрыто.

3 Слушайте, не перебивая, дайте собеседнику выговориться

4 Не торопитесь с оценками и выводами, сначала удостоверьтесь, что именно имел в виду ваш собеседник.

5 Избегайте говорить собеседнику «Я Вас понимаю», поскольку эта фраза воспринимается почти всегда негативно, лучше всего прямо указать ту эмоцию или чувство, которое испытывает Ваш собеседник (за это вам будут благодарны).

6 Если ваш собеседник проявляет излишнюю эмоциональность, слушайте только смысл сказанного, сами не подпадайте под власть эмоций, иначе о принятом в таком состоянии решении вы будете долго жалеть.

7 Отвечая на вопрос, удостоверьтесь, что конкретно хочет узнать собеседник, иначе вы можете дать излишнюю или ненужную информацию

8 Если целью беседы является принятие решения, используйте рефлексивное слушание.

Но важно не только внимательно слушать, но и показывать это. Показать, что вы слушаете собеседника, можно несколькими способами. Во-первых, нужно повернуться к собеседнику лицом (а не стоять к нему боком, ибо это признак незаинтересованности и неуважения), если же вы сидите, то нельзя сидеть развалясь (это также признак неуважения), лучше сесть прямо. Во-вторых, ваша поза должна быть открытой, то есть руки и ноги не должны быть скрещены. В-третьих, собеседника следует поддерживать взглядом, то есть смотреть на говорящего, но, конечно, не пристально. Вообще же о человеке, который не избегает смотреть в глаза своему собеседнику, складывается более благоприятное впечатление.

Заключение

Умение слушать и слышать является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной компетентности. Часто сам факт того, что человека просто внимательно выслушивают, является для него решением многих личностных проблем. Причем есть огромная разница между тем, слышим мы нашего собеседника или его слушаем. Путать эти понятия нельзя: если мы слышим голос собеседника, но не вникаем в содержание его речи, то это будет означать, что мы слышим, а не слушаем собеседника. Слушать же – значит не только вникать в содержание речи собеседника, но и воспринимать истинное сообщение, которое может быть скрытым, вдумываться в слова собеседника, анализировать состояние собеседника и причины, толкнувшие его на то или иное высказывание.

Умение слушать и слышать является необходимым условием для эффективной работы еще и потому, что решение многих проблем возможно только при полном понимании его проблемы. Однако экспериментальные исследования психологов показывают, что большинство людей не обладает навыками эффективного слушания и воспринимает речь собеседника лишь поверхностно (если воспринимает вообще). И лишь 10% людей обладают умением слушать собеседника, вникать в сущность сообщения и лежащие за этим сообщением чувства и мысли. Интересно, что лучшими способностями к слушанию обладают женщины, мужчины же более склоны слушать самих себя и часто перебивают собеседника, рассматривая беседу как возможность «себя показать», как некое соревнование.

Главное — необходимо показать собеседнику, что его внимательно слушают и понимают.

Подача обратной связи – серьезная работа, требующая сосредоточенности, смелости, уважения к себе и другим.

Литература

1. Браим М.Н. Этика делового общения. – Минск, 2001.

2. Голуб И.Б., Розенталь Д.Е. Книга о хорошей речи. – М.: 1997.

3. Дебольский М. Психология делового общения. – М., 1999.

4. Деловые отношения в предпринимательской деятельности. Курс деловой этики. – Симферополь, 2002.

5. Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. – М.: Прогресс, 1995.

6. Миримский Л.Ю., Мозговой А.М., Пашкевич Е.К. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. – Воронеж, 1996.

7. Фишер Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам. – М.: 2000.

8. Честара Дж. Деловой этикет. – М., 1997.

9. Ягер Джен. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. – М.: Джон Уайли энд Санз, 1995.

Слушание: понятие и механизм

Слушание – это рецептивный вид речевой деятельности, при помощи которого реализуется процесс приема и последующей переработки речевого сообщения на основе функционирования слухового анализатора.

Так же, как и говорение, слушание относится к видам речевой деятельности, которые осуществляют устное общение в любых ситуациях и сферах коммуникации. Поэтому, эффективной коммуникация является лишь в случае достижения абсолютного взаимопонимания.

Для создания ситуации, которая может быть названа коммуникативно-речевой, необходимо обязательное наличие слушателя. Пара «говорящий – слушающий» является обязательным условием данной ситуации.

Цель слушания реализуется в предмете деятельности и состоит в выявлении смысловых связей, осознании речевого сообщения, поступающего на слух, произведенного говорящим, в понимании и восстановлении данной мысли.

Предметное содержание чужой мысли в слушании раскрывается на основе вероятностного прогнозирования, через анализ смысловых связей высказывания и их последующий синтез.

Смысловое решение называют единицей слушания, обычно предшествующей действиям в обратной связи.

Механизмами слушания выступают общефункциональные механизмы памяти, механизмы опережающего отражения и т.д.

Продуктом слушания является умозаключение, к которому человек приходит в процессе слушания и базирующееся на результатах внутреннего осмысления чужой мысли, выбора (отбора), выявлении смысловых связей, внутрипонятийных соответствий.

Осмысление – это процесс раскрытия и создания смысловых отношений между выявленными понятиями, словами. Результат осмысления может быть, как положительным (понимание), так и отрицательным (непонимание).

Как и все виды речевой деятельности слушание мотивируется задачами, психологическими установками, потребностями слушающего. Потребности, мотивы в получении конкретной информации взаимосвязаны с условиями сферы деятельности, ситуации, которой окружен человек.

Умение активно и целенаправленно слушать других имеет важное значение для взаимопонимания. Но слышать и слушать – это не одно и то же. Слышать значит воспринимать звук физически, в то время как слушать означает сосредоточивание на воспринимаемом, понимание значения принимаемых звуков.

Умение слушать является необходимым условием точного понимания позиции соучастника. Умение слушать включает следующие позиции:

• восприятие информации от говорящих, при котором участник сдерживает свои эмоции;
• незначительное воздействие на говорящего, которое помогает развивать мысли говорящего;
• поощрительное отношение к говорящему, которое помогает ему продолжать общение.

Стиль слушания зависит от следующих факторов: 

• социальный статус, 
• принадлежность к тому или иному полу, возраст, 
• личность, 
• характер и интересы, 
• конкретная ситуация,
• выполняемая среди участников общения роль.

Многие участники беседы зачастую невнимательно слушают своего собеседника, больше внимания уделяя собственным мыслям, поводом для которых являются высказывания собеседника.

Уровни слушания

Рассмотрим 3 уровня слушания.

1 уровень – «Слушание – сопереживание».

На данном уровне слушающие воздерживаются от суждений в отношении говорящего, как бы ставя себя на его место. Данный уровень характеризуется:

• игнорированием собственных чувств, интересов и мыслей – внимание направлено только на процесс слушания;
• наличием чувства уважения к говорящему, ощущением контакта с ним;
• ощущением присутствия в данное время в данном месте;
• концентрацией внимания на манере общения говорящего, сопереживанием его мыслям и чувствам; 
• концентрированностью на поступающей информации.

2 уровень — «Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем».

На данном уровне собеседники не пытаются понять поступившую информацию, не воспринимают всю глубину сказанного. Слушатели стараются слушать, опираясь на логику, при этом сосредоточиваясь больше на сути получаемой информации, чем на испытываемых чувствах, оставаясь при этом эмоционально отстраненными от процесса общения. При этом у говорящего может сложиться ложное представление о том, что его понимают и слушают.

3 уровень – «Слушание с временным отключением».

В ходе взаимодействия слушатель как бы слушает другую сторону и не слушает, при этом понимая, что происходит, но сосредоточивается лишь на себе. Процесс слушания на данном уровне пассивен, а реакция на высказывания снижена.

Иные авторы предлагают следующую классификацию:

1. Псевдослушание, или отключение внимания:

• посторонние мысли; 
• рисунки.

2. Избирательное оценочное слушание – отсутствие желания услышать то, что говорят, сообщения фильтруются, слушатель «слышит то, что хочет услышать»:

• предвзятость;
• перебирание;
• стереотипы;
• вынесение оценки. 

Активное слушание 

Активное слушание – это сознательное усилие и стремление понять эмоциональную и содержательную части высказывания. Во внимание принимаются сигналы и намерения невербального сообщения:

• прояснение понимания;
• проявление внимания;
• резюмирование услышанного;
• проявление принятия чувств собеседника.

Активное слушание дает возможность:

• собеседнику – снять негативные эмоции и высказаться;
• вам – понять проблему, собрать максимум информации;
• совместно – прийти к общему пониманию ситуации, проблемы и контекста беседы.

Приемы активного слушания:
1) молчание:

• не делайте вид, что слушаете;
• перестаньте говорить;
• имейте цель услышать;

2) поддакивание –»угу»;

3) повторение части высказывания собеседника – «эхо»;

5) уточнение – «Вы имеете в виду…», «…не так ли?»;

4) побуждение – «понятно», «я слушаю», «как интересно»;

6) парафраз:

• Таким образом, вы считаете, что…;
• Правильно ли я вас понял…;
• Так ли я вас услышал…;
• Если вы не возражаете, я уточню…;

7) вопросы – «когда?», «что?», «где?», «почему?», «зачем?»;

8) эмоциональные реакции:

• Когда вы начали говорить о том, что вам важно качество, мне пришел в голову рассказ об исследовании, которое посвящено данному вопросу…;
• Я бы тоже расстроился на вашем месте;

9) сходство:

• Мне очень приятно, что наши с Вами мнения совпадают…;
• Со мной случалась похожая ситуация…;

10) резюме:

• Опираясь на Ваши слова, можно утверждать, что…;
• Давайте подведем итог нашего с Вами обсуждения…; 
• Резюмируя все вышесказанное вами, можно отметить…. 

Таблица 1 — Алгоритм активного слушания

Виды слушания (по Келли) 

Келли, американский исследователь общения, выделяет 4 вида слушания:

• эмпатическое слушание;
• нерефлексивное слушание;
• активное рефлексивное слушание; 
• направленное критическое слушание.

Эмпатическое слушание. При данном виде слушания участник уделяет внимание «прочтению» чувств, а не слов, а также пониманию того, как слушатель относится к тому, что он говорит. Эмпатическое слушание бывает двух видов:

• эффективное, если у слушающего говорящий вызывает положительные эмоции (уверенность в себе, радость, удовлетворение, удовольствие и т.д.),
• неэффективное, если своими словами говорящий вызывает отрицательные эмоции (печаль, страх, тревога, разочарование, огорчение, безысходность и т.д.)

Нерефлексивное слушание. Предполагает максимальной сосредоточенности на речи собеседника при минимальном вмешательстве в речь. Умение внимательно молчать, не вмешиваться со своими комментариями и при этом демонстрировать свою поддержку и доброжелательность, для говорящего облегчает процесс самовыражения и помогает лучше понять слушающему смысл передаваемой информации. Данный вид слушания целесообразно применять в ситуациях, когда:

• собеседник не уверен в себе, застенчив, ему сложно общаться;
• собеседник просит выслушивать его до самого конца;
• партнер хочет высказать свое отношение к чему-либо, свою точку зрения;
• собеседнику трудно выразить словами то, что его беспокоит, и любое вторжение в разговор создает еще большие трудности;
• собеседнику необходимо обсудить вопросы важные для него и испытывает при этом негативные эмоции (чувствует неудовлетворение, обеспокоен, обижен).

При нерефлексивном слушании необходимо подавать сигналы, которые показывают собеседнику вашу включенность в разговор и внимание, такие как: кивок головой «понимаю», «да-да» и т.д. Иногда бывает выслушать партнера достаточно просто, но если ваше мнение в значительной степени отличается от точки зрения партнера, то нужно перейти к рефлексивному слушанию.

Активное рефлексивное слушание. При данном виде слушания осуществляется такой процесс организации коммуникации, при которой участники беседы друг друга лучше понимают. Все высказываются более осмысленно, уточняют и проверяют свое понимание, выясняют совместно степень его адекватности.

При данном виде слушания устанавливается активная обратная связь, позволяющая собеседникам понимать друг друга лучше. Для того, чтобы обеспечить понимание, слушающему необходимо дать понять говорящему какая его информация принята точно, а какая нет, чтобы говорящий свое сообщение мог скорректировать и сделать данное сообщение еще более понятным. Именно данный обмен сигналами прямой и обратной связи является процессом активного рефлексивного слушания. 

Направленное критическое слушание. При данном виде слушания собеседники сначала проводят критический анализ сообщения и затем делают попытку его понимания. В некоторых ситуациях оно уместно вполне (на деловых конференциях, дискуссиях, совещаниях и т.п., то есть там, где обсуждаются идеи, решения, новый опыт, проекты и т.д.) Там же, где происходит процесс обсуждения новой информации, сообщаются новые знания – информационные доклады, семинар, лекции и т.п., – критическое слушание является малоперспективным.

Трудности эффективного слушания (по А. П. Панфиловой)

А.П.Панфилова выделила следующие трудности эффективного слушания:

• Высокая скорость умственной деятельности. Мы в среднем думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-либо говорит, то наш мозг отвлекается от речи говорящего и свободен большую часть времени от работы по восприятию поступающей информации.
• Потребность в ответной реплике. Если речь собеседника формирует желание ответить и перебить его, человек перестает его слушать, так как мысленно ищет аргументы для своего собственного возражения.
• Отключение внимания. Отвлечь внимание собеседника может все, что раздражает и действует необычно.
• Антипатии к чужим мыслям. Каждый человек больше всегда ценит свои мысли, и для него легче и приятнее отслеживать именно их, чем следить за рассуждениями собеседника.
• Избирательность внимания. Мы привыкли одновременно воспринимать (в том числе и слушать) большое количество информации, при этом не уделяя одинаковое внимания разным объектам восприятия (мимика, слова, интонации, позы, жесты и т.д.). Для многих людей достаточно сложный процесс — внимательно слушать и одновременно фиксировать что-либо еще, поэтому люди зачастую выбирают то, что для них представляет наибольший интерес. Такие переключения внимания затрудняют его фиксирование и концентрацию на чем-либо одном.

Внешними помехами слушания являются:

• отвлекающая внешность собеседника, манеры (неадекватность мимики, жестов, жеманность и т.д.);
• собеседник говорит не очень громко;
• плохая акустика;
• внешние шумовые помехи (грохот, шум транспорта и т.д.);
• слишком низкая или слишком высокая температура в помещении;
• окружающая обстановка (витрины в помещении, пейзаж за окном, картины);
• прерывание разговора телефонными звонками и т.д.;
• отвлечение внимания собеседника на посторонние предметы, которые не значимы для результата беседы (к примеру, поглядывание па часы);
• необходимость делать сразу несколько дел, чрезмерная загрузка на работе;
• монотонность речи, акцент у говорящего, переменный медленный или быстрый темп речи;
• сжатость во времени общения;
• неприятный запах в помещении.

Можно также добавить следующие причины невнимательного слушания:

• эмоциональная неуравновешенность — потому что полностью заняты своими внутренними эмоциональными переживаниями и не владеем собой;
• поглощенность собственными мыслями — не только потому, что нам предмет разговора неинтересен, но и потому, что мы заняты собственными мыслями;
• выставление оценок сказанному — потому что очень заняты оценкой высказываний собеседника и считаем себя умнее остальных;
• уязвленное самолюбие — потому что неприятно слушать информацию, которая воспринимается нами как уязвление нашего авторитета. Вместо того чтобы выслушать информацию, мы готовим защиту сразу;
• невладение техникой слушания — потому что мы не умеем слушать.
• потеря внимательности к близким — мы часто не слушаем того, кто нам дороже и ближе всех.

Рекомендации для эффективного слушания

Для того чтобы процесс коммуникации был эффективным, нужно помнить 2 простых правила:

• люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их,
• лучший собеседник это не тот, кто умеет хорошо и красиво говорить, а тот, кто умеет слушать;

Чтобы быть хорошим слушателем, необходимо выполнять такие рекомендации как:

• Показать, что вы хотите слушать.  Старайтесь больше слушать, для того чтобы лучше понять, а не для того, чтобы ответить лучше. Выглядите заинтересованным.
• Перестать разговаривать. У нас есть лишь один рот, чтобы разговаривать, и два уха, чтобы слушать. Следовательно, нам стоит слушать в два раза больше.
• Свести до минимума отвлекающие факторы. Не стучите пальцами или ручкой, не шелестите бумагой, не чертите ничего на бумаге. Выберите место, где вам не будут мешать Отключите телефон. Внимание – большая ценность.
• Создать условия. Помогите говорящему почувствовать, что он может говорить, создайте комфортные условия для говорящего.
• Поставить себя на место говорящего. Постарайтесь слушать, чтобы понять точку зрения говорящего.
• Быть аккуратным с критикой и аргументацией. Критика ставит говорящего в защитную позицию. И даже если вы выиграете в аргументах, то вы все равно потеряете говорящего.
• Задавать вопросы. Это поощряет собеседника и показывает, что Вы действительно слушаете.
• Быть терпеливым. Найдите достаточное количество времени, чтобы говорящего не прерывать.
• Удерживать свои эмоции. Человек с дурным настроением часто интерпретирует слова неверно.

Во время деловых бесед, на переговорах очень важно быть внимательным слушателем. Это Вам поможет достичь понимания со своим собеседником. Используйте к следующие рекомендации:

• Слушайте, в целях выявления ключевых идей. Для эффективного взаимодействия необходимо понимать цели партнера и истинные намерения. Определите, что необходимо вашему собеседнику – обязательная «победа», либо все-таки возможен компромисс? Когда собеседнику достаточно не проиграть, он согласен на компромисс. В данных случаях возможен поиск решения, который приемлем для обеих сторон.
• Слушайте, в целях выявления ключевых слов. В каждых переговорах есть базовые элементы: количество, цены, условия платежа, сроки и т.д. Слушайте партнера внимательно. Вам нужно понять, на что именно он рассчитывает. Акцентируйте внимание на фактах.
• Слушайте, в целях нахождения возможности маневрировать.
• Слушайте, в целях определения узких мест. Имеет ли право Ваш партнер принимать решения? Есть ли у него финансовые проблемы? Ограничен ли он по срокам? Может быть, ему нужно действовать по инструкции строго? Будет ли в случае необходимости у вас доступ к его руководству?
• Не упустите признаки, которые дадут Вам сигнал о возможности договориться, когда, например, партнер начнет склоняться к изменению своего мнения или рассмотрению нового делового предложения. Сделайте ваше видение более приемлемым для партнера.
• Слушайте, в целях выявления противоречия. Внимание к подробностям, которые изложены Вашим партнером, даст возможность более точно выявить его позицию. Находите противоречия в его мнении, ищите слабые места, акцентируйте внимание на необходимых деталях. Как только заметите путаницу, смущение, колебания – предлагайте иной подход.